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V社因客服太差遭民间组织F评价 承诺改进

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发表于 2015-5-6 23:25:59 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 全世界为我娇喘 于 2015-5-6 23:31 编辑

时间:2015-03-18 15:27:48



不久之前一条有趣的消息映入了我的眼帘:Valve,全球最大的PC游戏服务供应商,被美国商业促进会(Better Business Bureau,以下简称BBB)评为F级。其他大多数的游戏公司评分为A级。原因呢?当然是其名声狼藉的客服。

V社因客服太差遭民间组织F评价 承诺改进

根据BBB的网站的公告页,一共有717件关于Valve和Valve相关产品(Steam,其他游戏等等)的投诉,而其中502件未能得到认真的回应。大部分的投诉内容均为“产品/服务问题”。BBB在评分原因中的描述中,称Valve“没有解决任何导致同类投诉的能力”。

BBB网站上对Valve的F级评分

下面是BBB网站上对Valve的投诉类型的评价:
“2013年6月25日起,BBB发现了一系列用户对产品、服务和客服问题的投诉。用户指控称从Valve公司或者Steam购买的游戏有一个无效的CD Key。用户也称该公司阻止玩家访问他们的游戏库内容。用户还指出他们尝试联络该公司进行解决,但是Valve并没有及时地跟进问题,也没有及时地修正信用卡支付或退款问题,甚至完全没有回应。
2013年7月1日,BBB就对该公司遭遇到的投诉类型进行了提醒。截至今日为止,该公司并没有回应BBB提出解决问题的要求。”

根据BBB的操作流程,他们每半年会重新审查一次被投诉的目标是否有改进。然而看起来,似乎并没有任何变化。

要注意的是,BBB实际上并非一个官方组织。它不是由美国政府成立的,也没有那种程度的权利。实际上,这是一个由非盈利组织组件的国家商业网络,目的是让商业做的更好。该公司提供了纠纷处理以及解决,还有专注消费者对各行各业的资讯和反馈。他们也会公布一些商业诈骗活动。另外,他们还有一个秘密的评级系统以及付费修正项目(显然Valve没有参与),这个项目中只要支付一些费用即可解决一些商业纠纷。另外,他们的系统本身就不太正常,即便根据BBB的指示完成了一些纠纷处理,BBB仍然会记录。

所以说,BBB本身是一个水很深的雷区。国外媒体Kotaku曾经向Valve的商业拓展部的Erik Johnson问及F评一事的看法。他的回应是Valve并不把BBB放在考虑的问题之内,不过他也认为BBB说的并没有错:Valve应该干掉其糟糕的客服部门然后重新开始。

“比起BBB,Reddit这样的社区反馈更有意义,”Johnson说道。“我们并不怎么使用BBB。他们并不像客户那样通过邮件提供一些有意义的数据,也不会在Reddit上发帖,更不会在Twitter上说什么,就是这样。”

“比较重要的是我们现在并不认为我们的客服做的很好,”他继续说道。“我们认为消费者们说的对。BBB说我们的客服很烂,我们的回应并不是‘错,我们服务很好’。而是说,‘不,他们大概是对的’。因为他们(BBB)最擅长的就是这个。我们听到了不少的投诉,这将会是我们今年要专注的一个方面。我们要做的事情很多。我们得做的更好。”



Valve的高层认为BBB的评价不足以作为标准考虑,但解决客服问题是迫在眉睫的事情

当一个问题已经严重到这个程度时,Valve要如何开始着手呢?Johnson的说法是完全从新整改。

“我们得做几样事情,”他说道,“我们需要为Steam建立一个直接的客服。我们需要知道最快解决客户问题的方法。目前我们组了一系列对思考服务问题是如何增加做了一系列的技术调查,谁遇到了问题,Steam的退款如何是问题 —— 到目前为止这方面我们都没能做好。我们认为这是我们应该注意的。”

Valve最终愿意尝试解决客服问题对消费者来说终归是好事。要知道这并不是Beta测试,而且无法保证一定能解决,但做点什么就比不做要强。而且Valve似乎也更倾向于可以更好地进行多边沟通,他们似乎最终想要打破沉默这层防护罩 —— 至少,凿出几个洞来让玩家们可以了解到内幕。当然了,Valve究竟能否成功解决客服危机,只有时间才能告诉我们结果。

是的,对Valve来说,任何问题都是只有时间才能解决的。
注:
1. Better Business Bureau(BBB):美国商业促进会(BBB)。成立于1912年,是一个由当地商业促进会组织的一些私人特许经销商组成的公司,由商业促进委员会统一领导。其目标是促进建立公平有效的市场,以便买家和卖家能够建立互信。
2. Kotaku:Kotaku是一个以电子游戏为主的博客。其为高客传媒所属“Gawker”网络的站点之一,其它几个站点还包括Gizmodo,Deadspin,Lifehacker,io9和Jezebel。Kotaku被选入了CNET新闻的博客100中,此外网站还一直排在Technorati百强博客的前40位

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